La relation client au coeur des stratégies d’entreprises

satisfaction client

Longtemps perçue comme annexe, la relation client devient aujourd’hui une stratégie à part entière dans les entreprises. Les clients deviennent des acteurs important dans le développement des marques.

La relation client, nouvelle vision pour les entreprises

Les entreprises se penchent depuis quelques années vers la relation client, en adoptant une stratégie à leur marché. La recherche de la satisfaction client et de les fidéliser demande donc une nouvelle approche des différents services clients.

Les services clients mettent en place différentes solutions afin de connaître les besoins et le comportement d’achats de ses clients. Une étroite collaboration avec la direction marketing et de l’outil Customer Relationship Management (CRM) permettent donc d’assurer un suivi personnalisé pour chacun.

Les enjeux majeurs de cette mise en place sont de :

- Conserver ses clients,

- Répondre à leurs besoins,

-  Faire vivre une expérience unique avec la marque.

Optimiser  son service client, oui mais comment ?

Cette nouvelle approche de gestion relation clients, demande une expertise poussée avec une analyse stratégique élaborée. Le manque de compétences dans les entreprises ne permet pas de pouvoir se lancer seul.

C’est pourquoi les dirigeants font appel de plus en plus à des cabinets de conseils spécialisés dans la relation client (Vertone, Extens consulting…)

Afin que ces spécialistes puissent apporter leur savoir sur ce marché en plein développement, bien entendu, ces interventions ont un coût élevé.

Il est aussi fréquent que les entreprises sous-traitent une partie de leur activité à des centres de contact afin d’éviter l’engorgement lors du contact client, qu’ils soient émis par téléphone, e-mails, live chat ou encore courriers. Cette sous-traitance permet aux entreprises de bénéficier d’une qualité de service élevé et d’une satisfaction client importante.

Afin de permettre une réelle cohérence entre les différents canaux de contacts, une posture est à définir pour les conseillers.

Diverses possibilités peuvent être mises en place afin de faciliter le travail des téléconseillers / conseillers :

- Bien définir les valeurs de la marque et donner une identité propre, afin que la marque puissent être reconnues en externe,

- Mise en place de procédures de traitements,

- Argumentaires,

- Référentiels d’accompagnement,

- Fiches techniques sur les différents produits proposés par l’entreprise,

- Base de connaissances aussi appelée « Knowledge Management » est un outil de partages de l’information qui permet un échange entre les différentes directions et services de l’entreprise.

Le proximité et l’expérience client, une forte valeur ajoutée

En plus de connaître son client, il est important aujourd’hui d’établir un lien de proximité avec lui, pour cela l’écoute et le conseil sont des points clés à ne pas laisser de côté.

Etre proche de son client et identifier ses attentes pour lui faciliter ses échanges avec la marques (achats, conseils, besoins divers d’informations) est aussi une réflexion importante.

La marque Camaïeu proche de ses clientes

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Cette marque propose aujourd’hui à ses clientes de commander sur internet et de venir récupérer sa commande dans le magasin de son choix. Lors de le venue de la cliente, celle-c i peut bénéficier de conseils par les vendeuses. Il est possible également, dans le cas ou le produit choisi ne convient pas, de pouvoir faire le retour directement en magasin.

Cette venue en magasin permet également de pouvoir espérer un achat additionnel.

Cette marque a une particularité sur la fidélisation mise en place, elle a choisi de récompenser ses clientes non pas par la somme dépensée dans ses achats mais par la fréquence d’achats.

Phone House fait vivre l’expérience produit dans ses magasins

logo THE PHONE HOUSE Pour une meilleure vie mobile

Aujourd’hui, les boutiques proposent et valorisent la démonstration des produits aux clients. Pour cela les points de vente ont été « lifté’ afin d’offrir un espace de découverte et d’accompagnement dans l’utilisation de mobiles, ordinateurs, tablettes…

Les réseaux sociaux, une bonne chose pour la relation client ?

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Depuis quelques années, les réseaux sociaux deviennent un canal important pour la mise en avant de l’entreprise. Grâce à eux, les entreprises deviennent plus transparentes avec leurs clients et prospects.

Les entreprises se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour partager de l’informations sur l’entreprise, mettre en place des jeux pour les internautes mais aussi de plus en plus pour répondre aux diverses questions posées  par les clients sur les pages de la marque.

En revanche, un peu plus de la moitié des entreprises présentes sur les réseaux sociaux ne souhaitent pas interagir avec les clients / prospects, de peur d’être submergés et parfois par le manque de compétences en interne pour la prise de contact sur ce canal.

On note un fort échange entre les clients et la marque dans les télécoms, le voyage, jeux d’argent.

Les plateformes communautaires, mettre la connaissance client sur un piédestal

L’arrivée en force des plateformes communautaires est une réussite pour les entreprises ayant lancées cette application. Les plus performant sur cette modération aujourd’hui est sans aucun doute les opérateurs de téléphonie.

En effet cette plateforme permet aux clients de partager sa connaissance sur diverses problématiques. Cela permet donc l’échange entre clients, permet à la personne rencontrant un problème peut se rendre sur la plateforme et être aidé par un autre membre, tout en étant contrôlé par la marque afin d’éviter la désinformation, contrairement aux divers forums présents sur internet.

Les entreprises favorisent donc le selfcare tout en intervenant sur des problématiques techniques.

L’enjeu est de valoriser le client et son savoir sur la marque, plus une personne sera présente sur la plateforme et répondra aux questions, plus elle sera mise en avant par la marque, repérable par son profil (exemple: le novice, la star, l’incollable…)

D’autres entreprises commencent elles aussi à se tourner vers ce nouveau canal d’échanges.

Perspectives 2014 

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Les tendances pour 2014 vont être l’émergence du parcours client encore plus personnalisé, menées par le rapprochement des services marketing, relation client et les ressources humaines.

Une meilleure gestion entre les points de vente et internet devrait être aussi améliorée et plus cohérente.

En bref, les consommateurs sont de plus en plus exigeants avec les entreprises. Elles doivent donc se rendre disponibles pour acquérir, fidéliser et conserver leurs clients.

A l’ère de la digitalisation où l’information circule de plus en plus vite dans le monde, les marques se doivent d’être à l’écoute de leurs clients et de les intégrer dans les stratégies de développement.

Consultez l’avis d’un expert : Emmanuel Richard

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