La Guerre froide 2.0

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« Il vaut mieux faire dire que dire », encore faut-il que ce que les consommateurs rapportent de votre marque soit valorisant. Et les prescripteurs de marques sont aujourd’hui légions dans la sphère publique. La notoriété d’une marque peut même être jugée en fonction de « la petite armée » qu’elle fédère autour d’elle. Le profil type de l’ambassadeur est à chercher du côté d’ « Apple » qui exerce un pouvoir presque mystique sur ses fans. Aussi compétents et passionnés que Steve Jobs l’était, les « Apple addicts » représentent pour la marque californienne une force de frappe gigantesque. Apple n’est cependant pas la seule marque à avoir sa garde rapprochée. D’autres comme « Samsung », « American Express » ou déjà « Netflix » peuvent également s’en vanter.
Si internet et les réseaux sociaux ont pu favoriser la prolifération de petits soldats de marques, il a également engendré des êtres néfastes : les « haters » ou « e-rebelles ». « Hater » : personne hautement nuisible à la société, qui, le plus souvent sans raison aucune déverse sa haine sur Internet. Il est l’anti-ambassadeur. Son terrain de chasse privilégié : facebook. Il sévit également sur les forums lorsque les administrateurs sont un peu moins sur leurs gardes, le lundi matin, après un rude week-end. Il est de ce fait la hantise des community-managers qui sont terrifiés à l’idée d’être lynchés en place publique.

Mis à part ceux qui observent le conflit d’un œil moqueur, la plupart des cybernautes appartiennent à l’un des deux clans, et aucun d’entre eux ne laisse indifférents les « CM ».

 

 

1. Ambassadeur, une vocation

 

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Les ambassadeurs sont le plus souvent des clients, qui avec le temps, ont passé les étapes naturellement. Ils participent à l’évolution de la marque, et leur est d’une importance capitale. Il y a également parmi eux les clients que la marque aura identifiés comme porte-parole. Pour une marque, un bon ambassadeur est un porte-parole dont la notoriété est grande, et dont le cercle d’influence est le plus large. Avec ces dispositions-là, son impact sera proportionnel aux nombres de ses prises de parole. L’avantage d’avoir des ambassadeurs dans la communication des marques est primordial : ils sont aux plus proches du terrain, et communique de façon transversale. Loin des procédés traditionnels utilisés par les marques, et soumis à la critique : manipulation, … les ambassadeurs, eux, mettent en avant la marque sous couvert de leur identité, en s’affichant d’égal à égal. Ils sont les derniers maillons de la chaîne, c’est eux qui donnent la bonne image d’une marque, qui fidélisent et agrandissent le cercle.
Seulement, si Internet est un incroyable vecteur de communication pour les marques via leurs ambassadeurs, elle est aussi une source de problème.

 

 

2. Haters gonna kill themselves

 

 

Qui n’a jamais vu des commentaires compromettant ou des articles haineux s’adressant de front à une marque. Pour cela, il suffit de se connecter à son compte facebook, d’aller se perdre sur quelques pages dédiées, et au détour d’un « post », y découvrir quelques phrases rageuses en guise d’expression écrite. « Les rageux », c’est d’ailleurs ainsi qu’on les appelle parfois, ne polluent pas seulement les pages facebook des marques, mais leur font beaucoup de tort. Plus délicat que pour les ambassadeurs, il faut savoir identifier les clients insatisfaits des véritables « haters », qui ont pour habitude de tout dénigrer. Les « haters » peuvent affecter la marque en défaisant sa réputation. Malgré cela, ils peuvent avoir un effet positif : Celui de discréditer la parole des mécontents qui souhaitent se faire entendre. Cependant, Le cauchemar des community-managers reste le bad-buzz, comprenait « mauvaise pub », qui pourrait être fait autour de leur marque, Ce sont souvent les entreprises de services qui sont prises à parti (Bouygues Telecom, SNCF,…).

 

 

Si vous êtes ni l’un ni l’autre, Vous avez soit l’habitude de rester neutre : « Je ne ferai aucun commentaire à ce sujet ! », sinon, abonnez-vous à Internet : www.free.fr

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